卓越客户服务能力提升

王雪

课程收益：

1.了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;

2.了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；

3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；

5.有效处理客户投诉，提高客户满意度；

6.解决目前工作中出现的具体问题

课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

第一讲：卓越服务的定位

1.重新认识本职工作：

2.服务营销发展的四个阶段；

3.品牌时代，是否需要危机意识？

研讨：客户服务人员持续成长的因素有哪些？

5.后品牌时代，营销拼什么？

6.服务人员的角色认知

7.客服人员六大能力要求

1)亲和力：亲和即人脉，亲和感胜过一切技巧；

2)洞察力：观颜察色、洞察需求和欲望；

3)执行力：有能力区分任务和结果的区别，确立以结果为第一的思维方式；

4)协作力：良好的补位意识、善用团队协作的力量；

5)责任力：责任感是成就一切的基础，没有责任，何谈能力；

6)销售力：服务等于销售,服务胜于销售.

第二讲：树立专业的服务形象

1.亲切的态度

2.专业的形象

3.得体的行为

4.现场演练：形象改善与行为训练

第三讲：修炼卓越的客户服务技巧

一、如何与客户建立联系和保持良好的关系

顾客满意、客户服务与积极主动服务意识

1.客户服务的本质

2.移动互联网经济下企业核心竞争力的构成

3.为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4.破冰行动：认识你、我、他讨论

5.分享： 什么是服务意识？

6.小组研讨：客户为何不满？

分析：客户服务培训案例！

解析：客户服务内训案例!

案例：客户服务课程案例分析

二、大客户满意度与忠诚度管理

1.分享：影响客户满意度的三个原因：

2.讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3.分享： 客户挽留策略。

4.建立客户忠诚度的核心纽带。

5.忠诚客户到客户忠诚。

6.确定客户忠诚的评价标准。案例研讨：客户满意度分析

分析：客户服务培训案例！

解析：客户服务内训案例!

案例：客户服务课程案例分析

三、让客户心随我动——应变力

1.以快制变，速度第一

2.客服争取主动是关键

3.最佳客服团队模式与应变力

4.超级客服团队能力和行动力

5.如何有效适应客服环境的变化

6.筛选客户和客户服务真经

7.客服的品牌化是企业核心竞争力

讨论：客户服务经典案例讨论!

分组：客户服务培训案例学习指南

分析：客户服务学习中的八大陷阱！

四、客服人员服务沟通及电话营销技巧

1.沟通学的原理

2.针对不同层级的客户如何沟通

3.针对不同性格的客户如何沟通

4.沟通中的听，说，问，复述四大技巧及其应用

5.面对面沟通

6.电话沟通

1）电话沟通前的准备工作

2）电话沟通的一般流程

3）接电话的技巧

4）拨打电话的技巧

5）优质电话服务

7.电话销售要掌握的五项基本功

1）基本素质

2）目标管理

3）时间管理

4）成功心态

5）自检能力

8.电话如何做产品介绍

基本社交礼仪

互动：客户服务培训案例评估

分享：某集团客户服务培训案例

分享：哈佛经典客户服务案例分析示范

第四讲：客户投诉处理技巧

1.何谓客户投诉？

2.客户投诉的动机和原因

3.客户对服务不满的反应

4.客户投诉对我们意味着什么？

5.如何处理难缠无理的客户

6.效处理投诉的技巧

7.案例分析：HP如何处理客户投诉？

8.角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

9.客服人员压力管理和情绪处理

1)什么是压力与情绪管理

2)缓解压力与情绪调整技巧

3)赢者心态训练

4)调整情绪先从调整心态开始

5)现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心