金牌店长特训

课程导言：

零售业是一个非常重视执行的行业，顾客对企业的评价不在乎这企业的CEO有多么的高瞻远瞩，企业有多清晰的战略，而在于一些实实在在的“好处”——优质的产品、干净的店面、合理的价格、亲切专业的服务。这些都需要门店有良好的执行。总部对门店的要求执行，商品部门的调价要求，店面陈列要求，甚至劳动部门对用工制度的检查，我们店长都会碰到，总之麻雀虽小，五脏俱全

在企业快速拓展的今天，门店店长的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行会走样……造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员，业务知识不错，但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长；从外部招牌有经验的人员未必适合公司的企业文化。。。我们必须建立一套人才的生产流水线，让店长们能更快胜任工作，跟上公司发展步伐。

课程背景：

金牌店长课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践，近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课程。

课程收益：

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理、大单购物的维护，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用，用了有效。

课程时间：2-6天，6小时/天,最长36学时

课程对象：运营总监，营运经理，区域经理，连锁超市店长、储备店长

授课方式：视频讲解+案例分析+讲授分享+角色扮演+讨论与总结

课程大纲：

店铺运营篇：

门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单，店长的角色是什么，管理到底是什么，对人财物管理中有哪些方法，哪些工具？反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理？望、闻、问、切、翻，让店长站在顾客的角度重新审视自己。

第一部分：店长的定位、角色与职责

一、店长的定位教学方式，讲授与讨论

1.心态管理，公司没有我行不行？

2.如何做好一盏灯！

讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）

二、店长的十大角色教学方式：讲授

1.代表者，领导者，规划者，控制者……

2.优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）

3.店长应该具备的技能

三、管理是什么？教学方式：讨论，老师点评

1.管理就是透过众人把事情做好

2.无领导讨论（卓越经理人的行为）

四、领导者是如何成长起来的？教学方式：视频：艇长的成长历程。讨论与总结

1.业务能手如果成为管理高手？

2.上了位置就是？

3.领导是不知不觉当上的。

五、课堂作业与管理讨论

1.谁的职责？

2.管理科学与艺术

第二部分：门店管理的常用方法

一、目标与计划，SMART原则与目标实现。

教学方式：案例分析，讨论

SMART原则

案例：如何成为一名歌手？

如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）

课堂讨论：某店长目标中的问题

二、时间管理教学方式

1.事情的四个象限

2.时间管理的表格

3.个人时间管理培养

课堂作业：个人时间规划

三、管理沟通，管理授权与反馈的方式。

教学方式：讲授、角色扮演

沟通的基本原则

角色扮演：领导与下属

如何作出反馈

如何避免反授权

沟通游戏

四、管理激励手段。

教学方式：讲授，案例分析

儒法结合的管理之道

让马儿跑的快的关键

执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）

案例分享：某服装公司门店的奖励计划

五、如何有效培训下属，技能储备图。

教学方式：讲授，学员练习

1.培训心态管理（好领导必须是好的培训师）

2.说给他听，做给他看，看着他做……

练习游戏：

六、管理循环（PDCA）永恒的话题。

教学方式：讲授，案例分析

管理没有新东西，计划，实施，检查，反馈永远的循环

课堂案例练习（一个节日促销的过程控制）

老师点评

第三部分：门店营运管理实务

一、职责、流程、标准

教学方式：讲授，学员分享

（职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）

1.门店每日检查表的运用

2.每周、每月工作计划的制定

3.相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）

二、门店管理重点：人、财、物、信息

教学方式：讲授与交流

1.人的管理

1）店铺人员的选聘

2）新员工如何融入团队

3）跟进（觉察、评估、行动）

4）问题员工的处理

2.物的管理

1）财的管理（金钱的管理）

2）收银员管理（店长管理重点在收银台）

3）单据管理（单据与现金同样重要）

4）商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）

5）生财工具管理（设备，货架等）

6）信息管理

3.店长常用报表

4.顾客信息

三、店铺管理自我诊断：望、闻、问、切、翻

教学方式：讲授与分享

案例：区域督导巡店

人货场基本诊断

四、门店会议管理

教学方式：讲授与分享

1.早会内容及管理

2.周会月例会管理

3.业务会议，“诸葛亮”会议的组织与安排

五、连锁店间沟通

1.信息传递

2.经验分享

3.活动与竞赛

4.总结与分享

第四部分：业绩分析

说明：门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动？难是难点，但你一定学得会！

一、零售关键指标的定义与运用

教学方式：讲解

1.收益性指标（销售额，毛利，净利润……）

2效益性指标（坪效，人效，卖场利用率……）

3.安全性指标（损益平衡点、营业安全率……）

4.成长性指标（营业额增长、周转速……）

二、损益表的店长解读

教学方式：讲解与练习

1.店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）

2.利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）

三、如何做预算

教学方式：讲解与练习

1.季节指数法在预算中的运用

2.每日的销售变化分析

四、如何利用数据调整陈列

教学方式：讲解与练习

1.销售与陈列匹配问题

2.陈列线：

3.价格带分析

五、漏斗分析法

教学方式：讲授与演练

1.漏斗原理

2.漏斗分析的运用

六、库存管理

1.什么叫库存，没有库存就没有销售（库存周转的概念）

1）以销定进库存管理

2）盘点及盘点数据的试用

3）库存流转的管理

第五部分：卖场活性化

顾客是先选门店再选商品，门店的定位很重要，顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计，陈列，促销气氛的营造，让顾客的视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉得到满足。

一、营销基本知识

教学方式：讲授与讨论

1.服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

2.零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）

3.卖场对客户的影响成为关键

案例分析：奥巴马的品牌营销

二、服务的关键时刻

教学方式：讲授与讨论

1.卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

2.陈列方式对顾客购买行为的影响

三、店铺营销

教学方式：讲授与现场参观讨论

1.客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法，

2.店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）

案例分析：体验店

四、营销气氛的营造

教学方式：讲授与讨论

1.全年季节性营销计划

2.节日营销（案例）

3.事件营销（开店，周年庆）

五、竞争策略

教学方式：讲授与讨论

1.竞争评估

2.竞争商品选择

3.竞争实施与评估

4.价格战

第六部分：顾客服务

顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客，什么是超越顾客期望的服务。

一、理念管理

教学方式：讲授与讨论

讨论：我们工作目标是什么？服务！

服务的特点

来自麦当劳的启示

二、顾客服务本质

教学方式：讲授与分享

1.感受的到的服务

2.无形的服务

3.增值服务

案例：电信业客户分析

三、顾客怨诉处理基本技巧

教学方式：讲授与角色扮演讨论

1.投诉是顾客给我们最后的机会

2.投诉的顾客是最好的顾客

3.顾客抱怨处理的基本步骤

4.处理顾客投诉三大关键点

5.防范顾客投诉的最好方法

学员讨论：投诉阶段实战问题诊治

四、顾客关系管理

教学方式：讲授

1.为什么要做顾客关系管理

2.如何维护和提升顾客忠诚度

3.顾客数据库管理

4.新顾客开发与老顾客服务基本方法

案例:针对掉级顾客和流失顾客不同方式

五、以客户导向展开的营销整合跨界管理

客户资源共享（同业联盟与异业联盟）

案例：某驾驶学校学员的价值开发

来自互联网对客户关系管理的冲击

《金牌店长》课程实操工具系列

说明：王山老师提供的表格具有很强的针对性，适合商超，药店连锁，母婴店连锁等，企业可以根据自己实际情况进行修改，立刻可以使用。

一、现场管理类

1.店长工作每日检查表（从营业前，营业中到营业结束共60条）

2.值班店长交接班表

3.门店综合检查表（形象、服务、商品、促销、资产）（区域经理使用，门店保存）

4.门店卫生日查表

5.门店每日营业状况表（销售统计）

6.门店周、月工作备案表

二、店长管理工具

1.行动计划表（模版及示例）

2.全年工作计划表（模版及示例）

3.时间管理自控表

4.员工技能储备表（模版及示例）

5.工作跟进表

6.员工面谈登记表

7、员工奖励积分登记表

三、营销分析类

1.全年营销计划表（示例及表格）

2.促销工具箱（常规，节日，开店等营销方案汇总案例超过30个）

3.节日营销计划表

4.节日营销方案实施表（中秋实战案例）

5.门店竞争策划方案

四、顾客关系管理类

1.顾客投诉登记表

2.顾客投诉案例及处理汇总（超过3万字的内容）

3.顾客关系长期保持方案

五、数据分析类

1.门店标准财务报表

2.门店指标库（KPI，人效，坪效，损益平衡点……）公式及解读

3.季节指数法（门店级别，部门级别指标制定法）

4.陈列线调整法